Pesquisa
Equifax | BoaVista
Diagnóstico de inadimplência · Case de UX Research
Ferramentas Utilizadas
Pesquisa Qualitativa • Matriz CSD • Affinity Map • Análise de Negócio • Notion • Figma • FigmaJam
Contexto
Ao analisar os dados, identificamos uma queda no número de pessoas que iniciam o processo de contratação dos planos da Equifax | Boa Vista, mas não o concluem.
Processo
Antes de iniciar a pesquisa, realizei dinâmicas colaborativas com o time de negócios para alinhar os objetivos e definir os dados que precisávamos coletar.
As discussões ajudaram a explorar possíveis problemas, como atendimento via telemarketing, falta de informações ou preços acima das expectativas.
Pesquisa
Tínhamos uma base de 500 contatos de usuários inadimplentes para ligar e realizar nossa pesquisa. Sabíamos que, ao tratar de ligações telefônicas, era essencial respeitar o tempo dos usuários.
Por isso, ao estruturar as perguntas, focamos em questões diretas, simples e objetivas, que nos permitissem obter informações relevantes de forma rápida, sem prolongar a ligação além do necessário,
Ligamos para 150 pessoas:
- 80 Atenderam
- 20 Quisera conversar
- Porcentagem de sucesso de 25%.
Resultado da Pesquisa
Como conheceram a Equifax: Google: 33,33% - Redes sociais: 22,22% - Indicação de amigo: 11,11% - Outros: 33,33%
Serviços mais utilizados: Restritivos: 31,82% - Score: 18,18% - Consulta Básica: 18,18% - Negativação: 13,64% - Outros: 18,18%
Fator de Contratação: Valor da Consulta: 58,33% - Quantidade de Consulta: 33,33% - Diversidade de Informações: 16,67% - Outros: 8,33%
Motivo de Cancelamento: Preço, plano do Serasa é mais barato - Falta de informação: Protesto e Score - Dados não batia com o do banco - Flexibilidade no pagamento.
Impacto e Priorização
Os dados mostraram que o problema não estava no valor ou atendimento, mas na plataforma da Equifax | Boa Vista, com erros de scores divergentes e ausência de restrições, o que levou ao cancelamento de planos.
Mesmo fora do escopo, compilamos os dados e sugerimos melhorias à Equifax. Reestruturamos as landing pages e fluxos de aquisição, destacando vantagens e serviços populares, como consultas de restrições. Um teste A/B (70% x 30%) validou as mudanças, melhorando o engajamento e as contratações.
Desafios
Ao optar pela pesquisa por telefone, enfrentamos resistência inicial: muitos usuários desligavam antes de ouvir o motivo da ligação. Para contornar isso, ajustamos nossa abordagem, explicando brevemente quem éramos e o propósito da pesquisa.
Essa estratégia aumentou significativamente a receptividade e permitiu coletar informações valiosas para a análise de inadimplência.
