Tag Itaú

Objetivo

Ao analisar os dados, identificamos uma queda nas aquisições da Tag, que estavam abaixo do esperado. Decidimos investigar as causas dessa queda e buscar oportunidades de melhoria para aumentar o número de aquisições. Como Product Designer, meu papel foi conduzir a pesquisa e identificar o problema.

Processo

O primeiro passo da pesquisa foi realizar uma análise dos dados disponíveis, que, nesse caso, eram as informações de NPS. Esses dados nos ajudaram a investigar questões apontadas pelos usuários em suas avaliações, identificando padrões de comportamento e reclamações recorrentes.

Chegamos nesses seguintes problemas:

1. Dúvidas e dificuldades sobre cobranças

• Confusão entre a mensalidade e a cobrança de adesão, especialmente sobre o valor de R$ 50,00.
• Falta de clareza sobre a visualização da oferta e valores no "resumo do pedido".
• Dúvidas frequentes na tela de pagamento.

2. Banco de dados/integração

• Usuários não querem preencher dados repetidos, especialmente se o Itaú já os possui.
• Repetir a inserção de dados do cartão, mesmo já cadastrado, causa insegurança e abandono.
• Facilitar a confirmação de dados existentes aumentaria a conversão e agilizaria o processo de solicitação.

Pesquisa Qualitativa

Após identificar os principais problemas do NPS e definir nossas certezas, dúvidas e hipóteses, iniciamos a documentação para validar essas suposições com dados concretos.

Dividimos o teste com os usuários em 4 etapas:

• Dados Pessoais, Passo de Placa e Endereço: Avaliação da clareza no preenchimento das informações.
• Tela de Pagamento: Análise das dúvidas relacionadas às cobranças e inserção de dados do cartão.
• Final de Fluxo: Verificação da experiência no encerramento da solicitação.
• Perguntas Gerais: Coleta de feedbacks sobre a experiência geral e possíveis frustrações.

Insights Retirados

Retirar o botão de resumo de pedido: Simplificar a interface e evitar confusão em momentos inadequados do fluxo.

• Implementar um carrossel nas etapas de dados complementares: Facilitar a visualização das informações a serem preenchidas.
• Adicionar cards informativos ao longo do fluxo: Fornecer esclarecimentos úteis em momentos importantes.
• Tornar o campo de placa mais genérico: Evitar confusões com o campo de confirmação por código.
• Incluir um resumo do pedido: Permitir que os usuários revisem rapidamente os itens adquiridos.
• Transformar a informação sobre o método de pagamento em um subtítulo: Integrar a informação ao contexto para uma interface mais limpa.

Soluções Aplicadas

• Tornar o campo de placa mais genérico pois é muito semelhante a campo de confirmação por código.
• Inserir um carrossel que informe as mesmas coisas mas de uma forma diferente, mais visual e criativa.
• Retirar o botão de resumo de pedido das demais telas.

Valor Gerado

Após a implementação, os resultados foram mensuráveis:

• A taxa de aquisição aumentou em 5%.
• A taxa de abandono no fluxo reduziu de 55% para 40% no primeiro trimestre.

Além disso, recebemos feedback positivo dos usuários, que destacaram a facilidade e clareza do novo fluxo.